近年来，残疾人乘飞机出行再也不是什么新鲜事。2009年4月30日，民航局发布《残疾人航空运输办法（试行）》。2015年，为适应残疾人航空运输的新发展、新情况，民航局在总结残疾人航空运输工作经验和广泛调研的基础上，借鉴美国、欧盟及亚太国家的先进经验，对试行《办法》进行了修订完善。我们特别邀请了民航局的专家对《残疾人航空运输管理办法》进行讲解，希望广大残疾人朋友能够更加明了有关政策法规，以便他们今后能够顺利地乘飞机出行，少一点麻烦多一些便利。
文_李洪涛 邢宏
一般性规定
1.民航局为什么要出台《残疾人航空运输管理规定》？
答：近年来，随着我国经济社会的飞速发展和人们生活水平的不断提高，乘机出行已变得越来越普遍。作为社会中的一个特殊群体，残疾人不同于普通旅客，在乘坐飞机出行时对民航服务有着更多、更高、更特殊的要求。为了使残疾人享受与正常人同等的航空出行权利，为残疾人提供更大便利，民航局发布了新修订的《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《办法》）。该《办法》进一步规范了残疾人航空运输的管理和服务，保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，为残疾人乘机出行提供了较为规范和细致的规则和流程。今后，希望更多的残疾人旅客能够独立自主的享受民航运输服务。
2.残疾人乘坐飞机出行有人数限制吗？会不会出现到了机场被拒绝登机的可能性？
答：原则上，任何残疾人持有有效客票都可以乘坐飞机出行，承运人不能限制同一个航班上残疾人的数量。但是，为了保障残疾人和其他乘机人员的安全，考虑到紧急情况下撤离和安全疏散的需要，对同一架次航班上没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人的人数进行了规定，这一规定仅涉及以下残疾人：使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。
根据飞机的机型大小，在紧急撤离时需要他人协助而在实际乘机时没有陪伴人员的残疾人人数限制，具体为：（1）航班座位数为51-100个时，为2名；（2）航班座位数为101-200个时，为4名；（3）航班座位数为201-400个时，为6名；（4）航班座位数为400个以上时，为8名；（5）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；（6）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。
3.如果是在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，同行的陪伴人员有什么要求？
答：在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，他/她的陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。
4.多少残疾人乘机构成残疾人团体？
答：统一组织的10人以上（含10 人）残疾人在同一天、同时乘坐同一航班，构成残疾人团体。
5.残疾人乘机出行需要提供医疗证明吗？
答：一般情况下，残疾人乘机出行不需要提供医疗证明。除非残疾人在飞行中需要使用医用氧气或者承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行这两种情况下，残疾人应当提供医疗证明。
医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。该乘机医疗证明应当由医院出具的书面证明，说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行。
6.残疾人乘机时可以携带动物进入客舱吗？
答：根据目前《办法》的规定，残疾人乘机时可以携带服务犬进入客舱。服务犬是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。服务犬不包括宠物犬。
残疾人在乘机前应当向承运人或者机场安检提供服务犬的身份证明和检疫证明，以备必要的检查。
残疾人在乘机出行时应当注意的事项
1.残疾人在定座和购票时应当注意什么问题？
答：在运输过程中没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。残疾人从销售代理人处定座的，销售代理人应及时将相关信息告知承运人。承运人在核实情况后尽快答复定座的残疾人，是否能够满足其乘机需求。
残疾人在订票阶段，需要特别注意时间要求。即残疾人需要承运人提供下列特殊的设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：
（1）供航空器上使用的医用氧气；
（2）托运电动轮椅；
（3）提供机上专用窄型轮椅；
（4）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；
（5）携带服务犬进入客舱。
如在紧急情况下，残疾人确无时间提出上述要求，承运人应根据情况尽可能为残疾人提供必要的协助。
2、残疾人托运轮椅在机场需要使用轮椅怎么办？
答：残疾人需要托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。
3、残疾人需要承运人提供特殊的设备设施、服务或登机、离机协助，在办理乘机手续时间上有什么要求？如果残疾人未满足时间要求，对承运人的要求是什么？
答：残疾人需要承运人提供《办法》第十二条或第四章规定的登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。
残疾人未能按《办法》第十二条要求提前通知或未按本条要求提前在机场办理乘机手续的，承运人应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。
4.残疾人可以携带什么助残器具进入客舱？电动轮椅的托运要求是什么？
答：以下助残器具可以带进客舱：肢残旅客的拐杖、折叠轮椅或假肢等助行器；聋人旅客的电子耳蜗、助听器等助听设备；盲人旅客的盲杖、助视器和盲人眼镜等。
电动轮椅应托运，残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。
5.残疾人服务犬在客舱内有什么要求？
答：残疾人将服务犬带进客舱，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。
残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。
带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为服务犬戴上口套。
除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。残疾人的座位处不能容纳服务犬的，承运人应向残疾人提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。
《办法》在保障残疾人航空出行方面，对承运人和机场的要求
1、《办法》对承运人及其销售代理人的要求有哪些？对残疾人有什么要求？
答：承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。
2. 残疾人提出特殊的设备设施或服务需求后对承运人的要求有哪些？
答：残疾人提出特殊需求后，承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关人员。承运人应在24小时内答复残疾人，是否能够提供残疾人所要求的机上医用氧气、托运电动轮椅、机上窄型轮椅或服务残疾人团体这4项服务内容。
3. 承运人及其机场地面服务代理人应根据请求，向残疾人提供哪些有关设施和服务信息？
答：承运人及其机场地面服务代理人应根据请求，向残疾人提供下列有关设施和服务信息：
（1）带活动扶手座位的位置，以及按照《办法》规定不向残疾人提供的座位；
（2）航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；
（3）在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；
（4）航空器内是否有无障碍卫生间；
（5）飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。
4. 机场应当为残疾人旅客提供何种保障服务？
答：机场应在航站楼的主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。
5. 承运人、机场和机场地面服务代理人为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备有哪些？
答：承运人、机场和机场地面服务代理人应当为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，诸如无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅等。
6. 承运人在为残疾人安排座位时，《办法》有什么规定？
答：除另有规定外，承运人不得禁止残疾人在任何座位就座，或要求其必须就坐于某一特定座位。
残疾人提出以下座位需求的，承运人应尽力做出安排： （1）残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；（2）除另有规定外，承运人应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；（3）当残疾人与其服务犬同机旅行时，承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；（4）对于腿部活动受限制的残疾人，承运人应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。
7. 在对残疾人进行安全检查时，《办法》对承运人、机场和机场地面服务代理人的要求有哪些？
答：（1）残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。承运人、机场和机场地面服务代理人应通知残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。（2）对残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。（3）在条件允许的情况下，机场应设置残疾人安全检查无障碍通道。机场应为残疾人设立独立、私密的安全检查空间。残疾人请求私下安全检查的，安检人员应及时安排。
8. 承运人、机场和机场地面服务代理人如何安排残疾人及其陪伴人员登机、离机？提供哪些协助？
答：通常情况下，承运人、机场和机场地面服务代理人应安排残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。
在运输过程中没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，在飞机前排就坐的，承运人应安排其优先离机。因某种原因需减载部分旅客的，承运人应优先保证残疾人及其陪伴人员的运输。
承运人、机场和机场地面服务代理人应尽可能安排残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。登离机协助包括按需要向残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
当不能使用廊桥或升降装置时，应以残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
9. 航班不正常时，承运人、机场和机场地面服务代理人对残疾人的特殊协助有哪些？
答：航班不正常时，承运人、机场和机场地面服务代理人除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；主动询问相关需求，并予以协助。
10. 在运输过程中没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港，承运人、机场和机场地面服务代理人提供的协助和服务有哪些？
答：承运人、机场和机场地面服务代理人应当为航班上载运的没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的到港残疾人，提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
11. 残疾人带进客舱的助残设备在携带和存放方面，《办法》对承运人的要求是什么？
答：承运人不得将允许残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。
12. 残疾人托运助残设备方面，《办法》对承运人的要求有哪些？
答：残疾人可以免费托运1件助残设备。
承运人对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给残疾人。为防止丢失和损坏，承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
除另有规定外，承运人应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便残疾人尽可能使用自己的助残设备。托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给残疾人。残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，承运人应满足其要求。助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与残疾人同机到达。
承运人不得要求残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
13. 客舱内向残疾人介绍安全须知时对承运人的要求有哪些？
答：承运人以视频方式向旅客播放安全须知时，应加注字幕或在画面一角使用手语向听力残疾人进行介绍。承运人在客舱内播放的语音信息应以书面形式提供给听力残疾人。
承运人单独向残疾人介绍安全须知时，应尽可能谨慎和不引人注目。
14. 在客舱内承运人向残疾人提供的服务有哪些？
答：承运人应在客舱内提供由残疾人要求的，或承运人提供时其接受的下列服务：协助移动到座位或从座位离开；协助做就餐准备，例如打开包装、识别食品及食品摆放位置；协助使用机上轮椅往返卫生间；协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间；协助放置和取回随身携带物品，包括在客舱存放的助残设备。
承运人不必向残疾人提供下列特别协助：协助实际进食；在卫生间内进行协助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以协助；提供医疗服务。
残疾人的维权渠道
1.残疾人在乘机时遇到不合理应对应当如何投诉？
答：残疾人的合法权益受到损害时，可向承运人、机场和机场地面服务代理人投诉，也可向民航主管部门或民航局消费者事务中心投诉。残疾人应当尽可能地保留证据，在投诉时向民航主管部门或民航局消费者事务中心予以提交。
2.《办法》对承运人、机场及机场地面服务代理人处理投诉的要求有哪些？
答：（1）承运人、机场及机场地面服务代理人应设立专门机构或指定专门人员负责受理残疾人投诉受理工作，对外公布投诉受理方式，并报民用航空主管部门备案。（2）承运人、机场及机场地面服务代理人应尽快处理残疾人投诉，并接受民用航空主管部门的监督。
来源：《中国残疾人》 中国残疾人杂志社
